Reklamationsarten – Übersicht
Eine Reklamationsart (z.B. Fahrzeuggarantie, Warenreklamation, Küche, Ausrüstung und Zubehör, Service / Support) ist die zentrale Konfiguration des Reklamationsmoduls. Jede Art bestimmt:
- welche Workflow-Schritte gelten und wie sie angezeigt werden (prominent, kompakt, verborgen);
- welche Seitenleisten-Abschnitte sichtbar sind (Fahrzeug, Garantie, Monteur, reklamierte Artikel);
- welche Schnelltexte Mitarbeiter mit einem Klick einfügen können;
- welche E-Mail-Vorlagen den Kunden bei wichtigen Schritten benachrichtigen;
- welche Auflösungsarten beim Schließen erlaubt sind (Reparatur, Austausch, Erstattung, Ablehnung);
- welche SLA-Frist gilt (Standard: 15 Tage nach kroatischem Verbraucherschutzgesetz).
Pfad: Reklamationen → Reklamationsarten – nur Administrator.
Felder einer Reklamationsart
| Feld | Beschreibung | Hinweis |
|---|---|---|
| Name | Kurzer Name in Menü, Liste und Kanban-Filter (z.B. "Warenreklamation"). | Pflicht |
| Beschreibung | Interner Hinweis, für welche Tätigkeit die Art verwendet wird. | |
| Symbol | Font Awesome Icon (z.B. fa-car, fa-couch) zur visuellen Unterscheidung. | |
| Farbe | Hex-Farbe für das Typ-Badge in Liste und Kanban. | |
| Stepper-Modus | Anzeigemodus der Schritte: prominent, compact, hidden. | Siehe nächster Abschnitt |
| Schritte | Liste der Schritte als JSON – key, label, icon, order, optional auto_trigger und branches. | Siehe Abschnitt "Workflow" |
| Schnelltexte | Vordefinierte Bausteine, die der Mitarbeiter mit einem Klick in einen Kommentar einfügt. | |
| SLA-Tage | Frist in Tagen. Standard 15 (kroatisches Verbraucherschutzgesetz). | Kann für komplexe Arten länger sein |
| Auflösungsarten | Erlaubte Auflösungen beim Schließen (Reparatur, Austausch, Erstattung, Ablehnung, Vereinbarung). | |
| E-Mail-Vorlagen | Liste der Vorlagen mit Betreff, Text und "trigger"-Schritt. | Siehe Abschnitt "E-Mail-Vorlagen" |
| Seitenleisten-Abschnitte (Toggles) | Schalter, die Seitenleisten-Abschnitte je Art aktivieren oder deaktivieren (Fahrzeug, Garantie, Monteur, Teile, Multi-Standort). | Siehe Abschnitt "Seitenleisten-Abschnitte" |
| Priorität | Standardpriorität für neue Reklamationen dieser Art. | Bei Anlage änderbar |
| Notify-E-Mails | Reserve-E-Mail-Liste für Benachrichtigungen, falls zugewiesener Mitarbeiter / Autor nicht erreichbar. | Komma-getrennt |
| Standard | Markiert die bei Neuanlage vorausgewählte Art. | Nur eine kann Standard sein |
| Voreinstellung (Preset) | Markiert die Art als gelieferte Voreinstellung – Administratoren können sie klonen und anpassen. | |
| Aktiv | Inaktive Arten erscheinen nicht bei Neuanlage; historische Reklamationen bleiben sichtbar. |
Workflow (Stepper)
Der Stepper ist die Reihenfolge der Schritte, die eine Reklamation von Annahme bis Abschluss durchläuft. Jeder Schritt hat:
| Attribut | Beschreibung |
|---|---|
| key | Interner Bezeichner (z.B. inspection, parts_ordered). Nach Verwendung nicht mehr ändern. |
| label | Dem Nutzer angezeigter Name (z.B. "Begutachtung"). |
| icon | Font Awesome Icon des Schritts (z.B. fa-search). |
| order | Anzeige- und Fortschrittsreihenfolge. |
| auto_trigger | Automatischer Auslöser – setzt den Schritt bei einem Ereignis (z.B. complaint_created, linked_doc:parts_receipt). |
| branches | Verzweigung – der Schritt hat mehrere mögliche Ausgänge (z.B. "Entscheidung" → "Annehmen" oder "Ablehnen"). |
Beispiel-Schritte für "Fahrzeuggarantie"
- Annahme – Auto-Trigger: bei Anlage.
- Begutachtung – Techniker prüft das Fahrzeug und stellt die Ursache fest.
- Anfrage an Hersteller – Anfrage mit Fotos und Beschreibung wird gesendet.
- Herstellerentscheidung – Verzweigung: Angenommen oder Abgelehnt.
- Teil bestellt – Auto-Trigger: nach Verknüpfung einer Teilebestellung.
- Teil eingetroffen – Auto-Trigger: nach Verknüpfung eines Wareneingangs.
- Einbau – Techniker baut das Teil ein.
- Erledigt – Kunde benachrichtigt, Fahrzeug übergeben.
Schritte sind nicht starr – ein Mitarbeiter kann einen Schritt überspringen (z.B. die Entscheidung, wenn der Hersteller direkt zur Reparatur freigibt) oder zurückgehen.
Schritt-Anzeigemodi
| Modus | Wann verwenden | Aussehen |
|---|---|---|
| Prominent | Komplexe Workflows mit vielen Schritten und Verzweigungen, bei denen klare visuelle Fortschrittsanzeige wichtig ist. | Große Karten mit Symbol und Beschreibung; aktiver Schritt hervorgehoben. |
| Kompakt | Linearer Workflow mit weniger Schritten, der wenig Platz braucht. | Horizontale Fortschrittsleiste. |
| Verborgen | Art ohne strukturierten Workflow (z.B. allgemeiner Kundenservice). | Kein Stepper; Reklamationen gehen einfach Aktiv → Geschlossen. |
Der Modus kann in der Verwaltung der Art geändert werden – ändert keine Daten, nur die Anzeige.
Schnelltexte
Schnelltexte sind vordefinierte Texte, die der Mitarbeiter mit einem Klick in einen Kommentar einfügt (statt zu tippen). Beispiele:
- "Begutachtung abgeschlossen, Ursache festgestellt."
- "Teil beim Lieferanten XY bestellt."
- "Teil im Geschäft eingetroffen."
- "Kunde über Reparaturzeitplan informiert."
- "Fahrzeug zur Abholung bereit."
- "Garantie abgelehnt – Grund: abgelaufen."
Schnelltexte werden in der Verwaltung der Art konfiguriert und erscheinen als Schaltflächen über dem Kommentarfeld.
Schnelltexte beschleunigen die Eingabe und sorgen für einheitliche Sprache zwischen Mitarbeitern – Kunden bekommen stets ähnlichen Tonfall, keine Improvisation.
Seitenleisten-Abschnitte je Art
Verschiedene Reklamationsarten brauchen verschiedene Seitenleisten-Abschnitte. Schalter in der Verwaltung der Art:
| Schalter | Was es zeigt | Typisch für |
|---|---|---|
| Fahrzeug zeigen | Seitenleisten-Abschnitt mit Fahrzeugdaten (Marke, Modell, Kennzeichen, VIN, Kilometerstand). | Fahrzeuggarantie, Fahrzeugservice |
| Herstellergarantie | Seitenleisten-Abschnitt mit Garantiedaten (Hersteller, Ablauf, Status). | Fahrzeuggarantie, Küche, Ausrüstung |
| Reklamierte Artikel | Seitenleisten-Abschnitt mit Artikeln / Teilen aus der Rechnung, die reklamiert werden. | Warenreklamation, Ausrüstung |
| Monteur / Installateur | Seitenleisten-Abschnitt mit Monteurdaten für Küchen, Möbel, Weiße Ware. | Küche, Möbel |
| Multi-Standort | Erlaubt die Verknüpfung der Reklamation mit einer von mehreren physischen Standorten (Servicepunkte). | Große Servicewerkstätten |
Felder, die nicht aktiviert sind, erscheinen nicht in der Oberfläche – die Anzeige bleibt aufs Wesentliche fokussiert.
E-Mail-Vorlagen je Schritt
Jede Art kann eine Reihe von E-Mail-Vorlagen tragen, die mit bestimmten Schritten verknüpft sind. Beispiele:
| Vorlage | Trigger-Schritt | Typischer Inhalt |
|---|---|---|
| Empfangsbestätigung | Annahme | "Ihre Reklamation {COMPLAINT_NUMBER} ist eingegangen. Wir melden uns innerhalb von 15 Tagen." |
| Begutachtung abgeschlossen | Begutachtung | "Wir haben Ihr Fahrzeug geprüft. Eine Anfrage an den Hersteller folgt." |
| Teil bestellt | Teil bestellt | "Das Teil für Ihr Fahrzeug {VEHICLE_IDENT} ist bestellt, voraussichtliche Lieferung: 7 Werktage." |
| Teil eingetroffen | Teil eingetroffen | "Das Teil für die Reklamation {COMPLAINT_NUMBER} ist eingetroffen – bitte Termin für den Einbau vereinbaren." |
| Garantie abgelehnt | Herstellerentscheidung (Zweig "Ablehnen") | "Leider wurde der Garantieanspruch abgelehnt, weil ..." |
| Erledigt – Abholung | Erledigt | "Ihr Fahrzeug {VEHICLE} ist zur Abholung bereit." |
Vorlagen werden nicht automatisch versendet – wenn ein Mitarbeiter "Vorlage senden" aus einer Reklamation wählt, füllt das System Makros aus und öffnet eine Vorschau vor dem Versand.
Makro-Variablen (Platzhalter)
- {COMPLAINT_NUMBER} – Reklamationsnummer
- {CUSTOMER_NAME} – Kundenname
- {VEHICLE} – Fahrzeug (Marke und Modell)
- {VEHICLE_IDENT} – Kennzeichen oder VIN
- {SERVICE_NUMBER} – Serviceauftragsnummer
- {PUBLIC_LINK} – öffentlicher Link zur Reklamation
- {USER_NAME} – Name des sendenden Mitarbeiters
- {COMPANY_NAME} – Name Ihres Unternehmens
Auflösungsarten
Beim Schließen einer Reklamation wird eine Auflösungsart gewählt. Standardoptionen:
| Auflösung | Wann verwenden |
|---|---|
| Reparatur | Das Produkt wurde repariert und an den Kunden zurückgegeben. |
| Austausch | Das Produkt wurde durch ein neues Exemplar ersetzt. |
| Erstattung | Dem Kunden wurde der Betrag erstattet – verknüpft mit Gutschrift oder Rechnungsstornierung. |
| Abgelehnt | Die Reklamation war nicht berechtigt – Grund in der Notiz erfasst. |
| Vereinbarung | Kunde und Händler haben sich geeinigt (Rabatt, anderes Produkt, Übertrag auf einen späteren Kauf). |
Die Liste der erlaubten Auflösungen wird je Art konfiguriert – z.B. "Service / Support" braucht keinen "Austausch", während "Warenreklamation" alle Optionen anbietet.
Voreingestellte Arten
Das Modul liefert mehrere voreingestellte Reklamationsarten, die der Administrator direkt verwenden oder klonen und anpassen kann:
| Voreinstellung | Typischer Workflow | Seitenleisten-Abschnitte |
|---|---|---|
| Fahrzeuggarantie | 8 Schritte, prominenter Stepper mit Verzweigung bei der Herstellerentscheidung. | Fahrzeug, Garantie, Teile |
| Küche | Begutachtung → Bestellung Ersatzelement → Montage | Herstellergarantie, Monteur, reklamierte Artikel |
| Warenreklamation | Berechtigungsprüfung → Entscheidung → (Reparatur / Austausch / Erstattung) – kompakter Stepper. | Reklamierte Artikel, Garantie |
| Ausrüstung und Zubehör | Kurzer Workflow (3 Schritte) für einfache Reklamationen kleiner Waren. | Reklamierte Artikel |
| Service / Support | Kein Stepper – nur Kundenkommunikation bis zur Lösung. | Keine Seitenleisten-Abschnitte |
Klonen Sie eine Voreinstellung (kopieren und anpassen), statt sie direkt zu bearbeiten – wenn Sie später neu anfangen wollen, bleibt die Original-Voreinstellung erhalten.
Bewährte Vorgehensweisen
- Mit Voreinstellungen starten. Klonen Sie "Warenreklamation" oder "Fahrzeuggarantie" und passen Sie an, statt von Grund auf zu bauen.
- Weniger Schritte, klarere Bedeutung. 5–7 Schritte decken die meisten Fälle ab. Mehr als 10 bedeutet zu viel Detail für den Mitarbeiter.
- Verzweigung nur, wo es eine echte Entscheidung gibt. Keine Verzweigung, wenn der Weg immer derselbe ist – das schafft nur Lärm.
- Schnelltexte vierteljährlich aktualisieren. Wird derselbe Satz oft manuell getippt, ergänzen Sie ihn als Schnelltext.
- E-Mail-Vorlagen sollen menschlich klingen. Vermeiden Sie Behördensprache – sprechen Sie den Kunden persönlich an.
- SLA realistisch festlegen. Dauert ein Garantieprozess immer länger als 15 Tage, setzen Sie eine realistische Frist und informieren Sie den Kunden bei Annahme.
- Arten deaktivieren statt löschen. Eine deaktivierte Art verschwindet aus Neuanlagen, die Historie bleibt – kein Datenverlust.
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