Reklamationsmodul – Übersicht
Das Reklamationsmodul verwaltet den gesamten Lebenszyklus von Kundenreklamationen, Garantieansprüchen und Beschwerden – von der Annahme bis zur Lösung (Reparatur, Austausch, Rückerstattung, Ablehnung). Jede Reklamation wird mit ihren Quelldokumenten verknüpft (Rechnungen, Serviceaufnahmen, Fahrzeuge, Ersatzteilbestellungen), das Modul überwacht die 15-Tage-Frist nach kroatischem Verbraucherschutzgesetz (ZPP) und ermöglicht Kunden die Statusverfolgung über einen öffentlichen Link.
Typische Anwender: Geschäfte mit garantiebehafteten Produkten (Küchen, Möbel, Elektronik, Motorräder), Autoservices (Herstellergarantien), Fahrzeug- und Ausrüstungsverkauf, GSM-Reparaturwerkstätten und alle Betriebe, die schriftliche Beschwerden bearbeiten.
Vertiefende Artikel:
- Reklamationsarten und Workflow – Konfiguration der Reklamationsarten, Aufbau eines Schritt-für-Schritt-Workflows (Stepper), Schnelltexte, E-Mail-Vorlagen, Sichtbarkeit der Seitenleiste je Typ, Auflösungsarten.
Workflow – Lebenszyklus einer Reklamation
Eine typische Reklamation durchläuft folgende Phasen:
- Annahme — der Kunde meldet eine Reklamation (telefonisch, per E-Mail, persönlich oder über das öffentliche Formular). Ein Mitarbeiter legt einen neuen Reklamationsdatensatz an und verknüpft ihn mit dem Kunden und der ursprünglichen Rechnung (oder dem Serviceauftrag).
- Sichtung — die Reklamation wird nach Art kategorisiert (z.B. Warenreklamation, Fahrzeuggarantie, Küche, Ausrüstung und Zubehör), einem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen und mit einer Priorität versehen.
- Schritt-für-Schritt-Bearbeitung (Stepper) — jede Reklamationsart hat einen eigenen Workflow (z.B. "Begutachtung" → "Anfrage an Hersteller" → "Teil bestellt" → "Teil eingetroffen" → "Einbau" → "Erledigt"). Der Mitarbeiter geht Schritt für Schritt vor; das System verfolgt den aktuellen Stand.
- Kundenkommunikation — jede Interaktion (E-Mail, Anruf, Notiz) wird als Aktivität auf der Zeitachse erfasst. Dem Kunden kann eine E-Mail aus einer Vorlage oder ein Link zum öffentlichen Status gesendet werden.
- Warten auf externes Ereignis — falls auf den Hersteller, Ersatzteile oder den Kunden gewartet wird, wird die Reklamation auf "Wartet" gesetzt mit Grund und Datum. Das System zählt die Wartetage.
- Auflösung — die Reklamation wird mit einer Auflösungsart geschlossen (Reparatur, Austausch, Rückerstattung, Ablehnung, Vereinbarung) und einer kurzen Notiz fürs Archiv.
- Reklamationsprotokoll — bei Bedarf wird ein druckbares PDF-Protokoll mit Kunden- und Reklamationsdaten, Fahrzeug, Auflösung und Unterschriftsfeldern erzeugt.
Zugriff und Navigation
Das Modul liegt im Hauptmenü unter Partner / Kunden → Reklamationen. Menüpunkte:
| Eintrag | Pfad | Inhalt |
|---|---|---|
| Alle Reklamationen | /complaint/complaint/admin | Suche und Filter aller Reklamationen nach Status, Art, Kunde, Datum und Priorität. |
| Kanban | /complaint/complaint/kanban | Visuelle Tafel mit Reklamationen in Spalten nach Schritten der gewählten Art. |
| Dashboard | /complaint/complaint/dashboard | KPI-Kacheln (aktiv, geschlossen, storniert), Monatstrend, Verteilung nach Art, häufigste Kunden, "steckende" Schritte. |
| Neue Reklamation | /complaint/complaint/create | Formular für eine neue Reklamation. |
| Reklamationsarten | /complaint/complaintType/admin | Verwaltung der Reklamationsarten – Workflow, Felder, Vorlagen, Schnelltexte. Siehe Vertiefungsartikel. |
| Moduleinstellungen | /complaint/complaintConfig/index | Modulspezifische Einstellungen (E-Mail-Absender, Name, Reply-To). Nur Administrator. |
Berechtigungen
| Berechtigung | Erlaubt |
|---|---|
| complaints | Liste und einzelne Reklamationen einsehen, Aktivitäten hinzufügen. |
| complaints.create | Neue Reklamationen anlegen. |
| complaints.settings | Reklamationsarten und Moduleinstellungen konfigurieren. |
Neue Reklamation anlegen
Über Reklamationen → Neue Reklamation oder die Schaltfläche + Neu in der Liste öffnet sich das Formular. Felder:
Pflichtfelder
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Betreff | Kurze Problembeschreibung (z.B. "Riss in der Front eines Küchenelements"). |
| Reklamationsart | Dropdown der aktiven Arten. Die Art bestimmt, welche Felder erscheinen, welcher Workflow gilt und welche E-Mail-Vorlagen verfügbar sind. |
Optionale Felder
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Kunde | Typeahead-Suche nach Name / USt-IdNr / Telefon in der Kundendatenbank. Ist der Kunde nicht im System, können Name, Telefon und E-Mail manuell eingegeben werden. |
| Quellrechnung | Die Rechnung, auf die sich die Reklamation bezieht. Kunde und Artikel können automatisch aus der Rechnung übernommen werden. |
| Serviceauftrag | Stammt die Reklamation aus einem Fahrzeugservice, wird die Aufnahme (SV) verknüpft. |
| Fahrzeug | Konkretes Fahrzeug aus der Datenbank (nur wenn die Art den Fahrzeugbereich aktiviert hat). |
| Beschreibung | Detaillierte Problembeschreibung, Symptome, Vorgeschichte. |
| Priorität | Niedrig / Mittel / Hoch / Dringend – beeinflusst Farbe und Sortierreihenfolge in Liste und Kanban. |
| Zugewiesener Mitarbeiter | Verantwortliche Person. Erhält E-Mail-Benachrichtigungen über Aktivitäten. |
| Garantie (Hersteller, Ablauf, Status) | Nur sichtbar, wenn die Reklamationsart den Garantiebereich aktiviert hat. |
Reklamationsnummer wird automatisch jährlich vergeben (z.B. REK-2026-0001) und auf jedem Ausdruck und auf dem öffentlichen Link angezeigt.
Detailansicht der Reklamation
Beim Öffnen einer Reklamation aus der Liste oder dem Kanban erscheint eine moderne Oberfläche mit mehreren Bereichen:
Kopf
- Reklamationsnummer, Status (Aktiv / Geschlossen / Storniert), Prioritäts- und Typ-Badge.
- Betreff und Meta-Informationen (Kunde, Anlage-Datum, zugewiesener Mitarbeiter, ZPP-Frist).
- "Wartet"-Streifen – erscheint, wenn die Reklamation pausiert, mit Grund und Anzahl Tagen.
Stepper – Workflow-Schritte
Visuelle Darstellung der Schritte aus der Reklamationsart. Drei Anzeigemodi:
- Prominent — jeder Schritt ist eine große Karte mit Icon und Beschreibung; der aktive Schritt ist hervorgehoben, vergangene sind abgehakt.
- Kompakt — horizontale Fortschrittsleiste.
- Verborgen — kein Stepper (für Arten ohne strukturierten Workflow, z.B. allgemeiner Kundenservice).
Weiter mit der Schaltfläche "Nächster Schritt" oder durch direkte Schrittauswahl. Manche Schritte verzweigen (z.B. "Entscheidung" → "Annehmen" oder "Ablehnen").
Hauptbereich – links und rechts
| Seite | Inhalt |
|---|---|
| Links (Hauptbereich) | Kommentareingabe mit Schnelltexten (Klick statt Tippen), Schalter "Intern / Für Kunden sichtbar", Aktivitätszeitachse. |
| Rechts (Seitenleiste) | Kunde (mit Quellrechnung und Kontakt), Fahrzeug (falls aktiviert), Monteur, reklamierte Artikel, Garantie, verknüpfte Dokumente, Fotos und Dateien. |
Seitenleisten-Abschnitte werden je Reklamationsart aktiviert – z.B. "Warenreklamation" hat keinen Fahrzeugbereich, aber reklamierte Artikel, während "Fahrzeuggarantie" alle Bereiche zeigt.
Status und Schritte
Das Modul nutzt zwei Zustandsschichten:
Hauptstatus (3 Zustände)
| Status | Bedeutung | Sichtbar in |
|---|---|---|
| Aktiv | Reklamation in Bearbeitung. Der genaue Schritt (Begutachtung, Warten auf Teil, Einbau...) wird im Stepper geführt. | Liste (Standardfilter), Kanban, Dashboard. |
| Geschlossen | Reklamation gelöst (Reparatur, Austausch, Rückerstattung oder Vereinbarung). Mit Auflösungsart markiert. | Liste (Filter "Geschlossen"). |
| Storniert | Reklamation storniert – Duplikat, Kunde zurückgezogen oder fälschlich angelegt. | Liste (Filter "Storniert"). |
Schritt (Stepper je Art)
Innerhalb einer "aktiven" Reklamation verfolgt das System, in welchem Workflow-Schritt die Reklamation steht (z.B. Begutachtung, Anfrage an Hersteller, Teil eingetroffen, Einbau). Jeder Schritt hat ein Icon und einen Namen und kann automatische Auslöser haben (z.B. "Bei Reklamationsanlage" setzt den Anfangsschritt; "Beim Wareneingang" rückt zum nächsten Schritt vor).
Zustand "Wartet"
Wartet eine Reklamation auf ein externes Ereignis (Herstellerantwort, Teilelieferung, Kundenrückruf, Entscheidung der autorisierten Werkstatt), kann der Mitarbeiter sie als wartend kennzeichnen:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Wartet auf | Vordefinierter Grund (Kunde, Teil, Hersteller, autorisierte Werkstatt...) oder freier Text. |
| Seit | Startdatum des Wartens (Standard: heute). |
| Notiz | Freie Beschreibung (z.B. "E-Mail an Lieferant XY gesendet, warten auf Auftragsnummer"). |
Während des Wartens erscheint oben in der Reklamation der Streifen "Wartet auf: Teil (3 Tage)", und in Dashboard und Kanban wird die Reklamation visuell als "wartend" markiert. Mit einem Klick wird das Warten beendet, sobald das Ereignis eintritt.
Aktivitäten und Kommunikation
Alles, was an einer Reklamation passiert, wird als Zeitachsen-Aktivität erfasst. Aktivitätsarten:
| Art | Wann erstellt |
|---|---|
| Kommentar | Mitarbeiter ergänzt Text – kann intern (nur Mitarbeiter) oder für den Kunden sichtbar sein (über öffentlichen Link). |
| System hat eine E-Mail gesendet (aus Vorlage oder manuell) – komplette Nachricht wird archiviert. | |
| Anruf | Erfasst Telefonkommunikation mit Kunde oder Lieferant. |
| Statusänderung | Automatisch – System protokolliert, wer wann Schritt oder Status geändert hat. |
| Dokument | Automatisch – beim Hochladen von Foto oder PDF. |
| Dokument verknüpft | Automatisch – beim Verknüpfen von Rechnung, Wareneingang, Bestellung... |
| Schritt-Vorrücken | Automatisch – beim Vorrücken im Stepper. |
Mitarbeiter erwähnen (@mention)
In einem Kommentar einen Mitarbeiter mit @ erwähnen und aus dem Dropdown wählen. Erwähnte Mitarbeiter erhalten eine direkte In-App-Benachrichtigung und eine E-Mail.
Intern vs. für Kunden sichtbar
Jede Aktivität hat einen "Intern"-Schalter. Aktiv: Aktivität ist auf dem öffentlichen Link verborgen und wird nicht an den Kunden gemailt. Inaktiv: Der Kunde sieht den Kommentar (z.B. "Ihr Teil ist bestellt, Lieferung in 7 Tagen").
E-Mail-Zusammenfassung
Bei jeder "menschlichen" Aktivität (Kommentar, E-Mail, Anruf) sendet das System eine Zusammenfassung an den zugewiesenen Mitarbeiter, den Autor, Beobachter und erwähnte Nutzer. Systemereignisse (Statusänderung, Dokument-Upload) werden nicht gemailt, um Lärm zu vermeiden.
Verknüpfte Dokumente
Eine Reklamation kann mit mehreren Dokumenten im System verknüpft sein. Verknüpfungsarten:
| Verknüpfungsart | Beschreibung | Typischer Zeitpunkt |
|---|---|---|
| Quellrechnung | Die Rechnung, mit der der Kunde Produkt oder Dienstleistung gekauft hat. | Beim Anlegen – automatisch. |
| Serviceauftrag | Fahrzeugaufnahme / Reparaturauftrag, aus dem die Reklamation entstand. | Beim Anlegen aus Service – automatisch. |
| Teilebestellung an Lieferanten | Bestellung von Ersatzteilen für die Reklamation. | Bei Bestellung des Ersatzteils. |
| Vorab-Wareneingang | Avisierung des kommenden Teils (Lieferung unterwegs). | Bei Versandbestätigung des Lieferanten. |
| Wareneingang | Lager-Wareneingang für eingegangene Teile. | Wenn das Teil physisch ankommt. |
| Fahrzeug | Fahrzeug aus der Datenbank (Kontext). | Beim Anlegen aus Service. |
| Ersatzrechnung | Gutschrift oder Erstattungsrechnung. | Bei Auflösung mit Erstattung. |
Verknüpfungen werden über die Seitenleiste "Verknüpfte Dokumente" hinzugefügt – die Suche öffnet einen Typeahead mit Rechnungen, Wareneingängen, Bestellungen usw. Jede Verknüpfung kann eine Notiz haben (z.B. "Teil aus dieser Bestellung").
Fotos und Dokumente
Die Seitenleisten-Abschnitte "Fotos" und "Dokumente" erlauben das Hochladen von Schadensfotos, gescannten Garantiekarten und sonstigen Dateien. Dateien werden auf S3 gespeichert (chunked Upload für große Dateien).
Dokumentkategorien
- Schadensfoto — Bild des beschädigten Produkts oder Problems.
- Rechnung — gescannte Originalrechnung (falls Kunde nicht im System).
- Garantiekarte — Herstellergarantie.
- Reklamationsprotokoll — vom Kunden unterschriebenes PDF.
- Sonstiges — jeder weitere Anhang.
Öffentlich / intern
Jede Datei hat einen Schalter "Für Kunden sichtbar". Aktiv: Datei erscheint auf dem öffentlichen Link (z.B. Schadensfotos für das Protokoll). Inaktiv: nur Mitarbeiter sehen sie.
E-Mail-Benachrichtigungen und Vorlagen
Das Modul versendet zwei Arten von E-Mails:
1) Aktivitätszusammenfassung (interner Logbucheintrag)
Wird automatisch an den zugewiesenen Mitarbeiter, Autor, Beobachter und erwähnte Nutzer nach jeder menschlichen Aktivität gesendet. Enthält eine Zusammenfassung des Hinzugefügten, des Urhebers und einen Link zur Reklamation.
2) Vorlagen für den Kunden
Jede Reklamationsart kann eine Reihe von Vorlagen enthalten (z.B. "Reklamation eingegangen", "Teil ist eingetroffen", "Garantie abgelehnt", "Erledigt – bitte abholen"). Vorlagen werden manuell aus der Reklamation gesendet, wenn passend.
Makro-Variablen
Vorlagen unterstützen folgende Platzhalter:
| Makro | Ersetzt |
|---|---|
| {COMPLAINT_NUMBER} | Reklamationsnummer. |
| {CUSTOMER_NAME} | Kundenname. |
| {VEHICLE} | Fahrzeug (Marke und Modell). |
| {VEHICLE_IDENT} | Fahrzeugkennzeichen oder VIN. |
| {SERVICE_NUMBER} | Serviceauftragsnummer (falls vorhanden). |
| {PUBLIC_LINK} | Öffentlicher Link zur Reklamation. |
| {USER_NAME} | Name des sendenden Mitarbeiters. |
| {COMPANY_NAME} | Name Ihres Unternehmens / Geschäfts. |
Absendereinstellungen
Unter Reklamationen → Moduleinstellungen kann der Administrator eine eigene Absender-E-Mail (z.B. [email protected]), einen Anzeigenamen ("Service – Reklamationen") und eine Reply-To-Adresse hinterlegen. Alle drei sind optional – ohne sie wird der globale Absender aus den E-Mail-Einstellungen genutzt. Die Einstellungen greifen nur, wenn ein eigener SMTP konfiguriert ist.
Beobachter (Watcher)
Ein Beobachter ist eine Person, die eine Reklamation verfolgt und alle Benachrichtigungen erhält, obwohl sie weder Autor noch zugewiesener Mitarbeiter ist. Gründe:
- Teamleiter, der alle Reklamationen seines Teams überwacht.
- Buchhalter, der Reklamationen mit Erstattungen verfolgt.
- Externer Kontakt (z.B. Herstellervertreter) – in diesem Fall wird statt eines Systemnutzers nur eine E-Mail eingegeben.
Beobachter werden über die Seitenleiste "Beobachter" hinzugefügt und entfernt.
Kanban und Dashboard
Kanban
Das Kanban-Board zeigt Reklamationen nach Schritten. Im Kopfbereich wird eine Reklamationsart gewählt – das Board zeigt nur aktive Reklamationen dieser Art, geordnet in Spalten nach Stepper-Schritten (z.B. Begutachtung | Anfrage an Hersteller | Teil bestellt | Teil eingetroffen | Einbau). Sortierung nach Priorität und Datum.
Hat die gewählte Art keine Schritte definiert, zeigt das Kanban eine einzelne Spalte "Aktiv" mit allen aktiven Reklamationen.
Dashboard
Zentrale Modul-Analytik:
- KPI-Kacheln — Anzahl aktiv, geschlossen, storniert; durchschnittliche Dauer von Anlage bis Abschluss.
- Monatstrend — neue und geschlossene Reklamationen pro Monat.
- Verteilung nach Art — Anteil von Waren-, Garantie-, Küchen- und sonstigen Reklamationen.
- Engpässe — Schritte, an denen Reklamationen am längsten verharren (z.B. zu langes "Warten auf Hersteller").
- Häufigste Beschwerdeführer — Top-Kunden nach Anzahl Reklamationen (kann auf problematische Produkte hinweisen).
- Zeitraum — Standard letzte 12 Monate, einstellbar.
15-Tage-Frist nach ZPP
Das kroatische Verbraucherschutzgesetz (Zakon o zaštiti potrošača) verpflichtet den Händler, auf eine schriftliche Reklamation innerhalb von 15 Tagen zu antworten. Das Modul verfolgt diese Frist automatisch:
| Feld / Badge | Bedeutung |
|---|---|
| Frist | Anlage-Datum + 15 Tage (Standard; je Art konfigurierbar). |
| Verbleibend | Verbleibende Tage. Farbe wechselt bei näher rückender Frist (grün → gelb → rot). |
| ÜBERFÄLLIG | Sichtbares Badge in Liste und Dashboard, wenn Frist ohne Schließung oder Antwort verstrichen ist. |
Für manche Reklamationsarten (z.B. komplexe Herstellergarantien) können 15 Tage zu kurz sein – in der Konfiguration der Reklamationsart kann eine längere Frist gesetzt werden.
Reklamationsprotokoll (druckbar)
Aus einer Reklamation lässt sich mit einem Klick ein PDF-Reklamationsprotokoll erzeugen – das offizielle Dokument zur Unterzeichnung durch Kunde und Mitarbeiter. Inhalt:
- Unternehmensdaten (Name, Adresse, USt-IdNr, Telefon, E-Mail) – aus den globalen Einstellungen.
- Kundendaten (Name, USt-IdNr, Adresse, Telefon, E-Mail).
- Reklamationsbetreff und detaillierte Beschreibung.
- Fahrzeug (falls Reklamationsart den Fahrzeugbereich hat) – Marke, Modell, Kennzeichen, VIN.
- Reklamierte Artikel / Waren.
- Garantie (falls relevant) – Hersteller, Ablauf, Status.
- Auflösung (falls Reklamation bereits geschlossen).
- Unterschriftenfelder für Kunde und Mitarbeiter.
Das Protokoll kann gedruckt und das unterschriebene gescannte PDF wieder in die Reklamation hochgeladen werden – Kategorie "Reklamationsprotokoll".
Öffentlicher Link für den Kunden
Jede Reklamation hat eine öffentliche Token-URL, die dem Kunden gesendet werden kann. Damit kann der Kunde:
- Reklamationsnummer und -betreff sehen.
- Aktuellen Schritt sehen (z.B. "Teil bestellt") und das letzte Update-Datum.
- Mitarbeiterkommentare lesen, die als "Für Kunden sichtbar" markiert sind.
- Fotos sehen, die als "öffentlich" markiert sind.
Der Kunde kann nicht Daten ändern oder direkt über den Link antworten – die öffentliche Ansicht ist nur lesend. Kommunikation läuft weiterhin per E-Mail oder Telefon.
Migration alter CRM-Anfragen in Reklamationen
Wurden vor Aktivierung des Reklamationsmoduls CRM-Anfragen (Deals) zur Reklamationsverwaltung genutzt, bietet das Modul ein einmaliges Migrationswerkzeug:
- Scan (nur lesend) — das System zeigt, wie viele CRM-Deals nach Art und Status existieren, und erlaubt die Zuordnung jeder CRM-Art zu einer Ziel-Reklamationsart.
- Ausführen — mit einem Klick werden Deals in Reklamationen kopiert, mit Beschreibungen und Notizen. Migrierte Reklamationen werden mit migrated_from_deal_id markiert.
- Zurücksetzen — ist die Migration fehlgeschlagen, kann das Werkzeug alle migrierten Reklamationen löschen und neu starten. Die ursprünglichen CRM-Deals bleiben unverändert.
Pfad: /complaint/complaint/migrateCrmScan (nur Administrator).
Moduleinstellungen
Über Reklamationen → Moduleinstellungen kann der Administrator konfigurieren:
- E-Mail-Absender — die Absender-E-Mail des Moduls (z.B. [email protected]).
- Anzeigename — der Name, den der Kunde sieht (z.B. "Service – Reklamationen").
- Reply-To — die Adresse, an die Kunden antworten (kann vom Absender abweichen).
Alle drei sind optional – ohne sie wird der globale Absender aus den E-Mail-Einstellungen verwendet. Die Einstellungen greifen nur, wenn ein eigener SMTP konfiguriert ist.
Verwandte Artikel
- Reklamationsarten und Workflow – Konfiguration von Arten, Schritten, E-Mail-Vorlagen und Seitenleisten-Abschnitten.
- CRM und Kunden – Verwaltung der Kundendatenbank, die Reklamationen einreicht.
- Servicemodul – Reklamationen und Fahrzeuggarantien aus Serviceaufträgen heraus.
- Allgemeine Einstellungen – globale Konfiguration, Aktivierung des Reklamationsmoduls.