Vrste reklamacija – pregled
Vrsta reklamacije (npr. Garancija vozila, Robna reklamacija, Kuhinja, Oprema i dodaci, Usluga / podrška) je središnja konfiguracija reklamacijskog modula. Svaka vrsta određuje:
- koji se koraci (workflow) primjenjuju i kako se prikazuju (istaknuti, kompaktan, skriveni stepper);
- koje su bočne sekcije vidljive (vozilo, garancija, monter, reklamirani artikli);
- kojim brzim frazama djelatnici mogu jednim klikom dodati tekst u komentar;
- kojim e-mail predlošcima se kupac obavještava o ključnim koracima;
- koje su dozvoljene vrste rezolucije pri zatvaranju (popravak, zamjena, povrat novca, odbijanje);
- koja je SLA frist (zadano: 15 dana ZPP).
Pristup: Reklamacije → Tipovi reklamacija – samo administrator.
Polja vrste reklamacije
| Polje | Opis | Napomena |
|---|---|---|
| Naziv | Kratki naziv prikazan u izborniku, popisu i kanban filteru (npr. "Robna reklamacija"). | Obavezno |
| Opis | Interno objašnjenje za koju se djelatnost koristi vrsta reklamacije. | |
| Ikona | Font Awesome ikona (npr. fa-car, fa-couch) za vizualno raspoznavanje. | |
| Boja | Hex boja za badge vrste u popisu i kanbanu. | |
| Stepper modus | Način prikaza koraka: prominent (istaknut), compact (kompaktan), hidden (skriven). | Vidi sljedeći odjeljak |
| Koraci | Lista koraka u JSON formatu – key, label, icon, order, opcionalno auto_trigger i branches. | Vidi odjeljak "Tijek rada" |
| Brze fraze | Lista predefiniranih tekstova koje djelatnik klikom dodaje u komentar. | |
| SLA dani | Rok u danima do isteka. Zadano 15 (ZPP). | Može se povećati za složene vrste |
| Vrste rezolucije | Dozvoljene rezolucije pri zatvaranju (popravak, zamjena, povrat novca, odbijanje, dogovor). | |
| E-mail predlošci | Lista predložaka s naslovom, tijelom i "trigger" korakom. | Vidi odjeljak "E-mail predlošci" |
| Bočne sekcije (toggles) | Prekidači koji uključuju ili isključuju određene bočne sekcije po vrsti (vozilo, garancija, monter, dijelovi, multi-lokacija). | Vidi odjeljak "Bočne sekcije" |
| Prioritet | Zadani prioritet za nove reklamacije ove vrste. | Može se promijeniti pri kreiranju |
| Notify e-mails | Rezervna lista e-mailova za obavijesti ako dodijeljeni djelatnik / autor nisu dostupni. | Comma-separated |
| Zadana | Označava koja vrsta je predodabrana pri kreiranju nove reklamacije. | Samo jedna može biti zadana |
| Predložak (preset) | Označava da je vrsta isporučena kao predložak – administrator može je klonirati i prilagoditi. | |
| Aktivna | Neaktivne vrste se ne prikazuju pri kreiranju, ali povijesne reklamacije ostaju vidljive. |
Tijek rada (stepper)
Stepper je niz koraka kroz koje prolazi reklamacija od prijave do zatvaranja. Svaki korak ima:
| Atribut | Opis |
|---|---|
| key | Interni identifikator (npr. inspection, parts_ordered). Ne mijenja se nakon korištenja. |
| label | Naziv prikazan korisniku (npr. "Defektaža"). |
| icon | Font Awesome ikona koraka (npr. fa-search). |
| order | Redoslijed prikaza i napretka. |
| auto_trigger | Automatski okidač – postavljanje koraka na osnovu događaja (npr. complaint_created, linked_doc:parts_receipt). |
| branches | Razgranavanje – korak ima više mogućih ishoda (npr. "Odluka" → "Prihvati" ili "Odbij"). |
Primjer koraka za "Garanciju vozila"
- Prijava reklamacije – auto trigger: pri kreiranju.
- Defektaža – serviser pregledava vozilo i utvrđuje uzrok.
- Zahtjev proizvođaču – šalje se zahtjev s fotografijama i opisom.
- Odluka proizvođača – razgranavanje: Prihvaćeno ili Odbijeno.
- Dio naručen – auto trigger: nakon povezivanja narudžbe rezervnih dijelova.
- Dio stigao – auto trigger: nakon povezivanja primke dijela.
- Ugradnja – serviser ugrađuje dio.
- Završeno – kupac obaviješten, vozilo predano.
Koraci nisu strogi – djelatnik može preskočiti korak (npr. zaobići odluku ako proizvođač traži direktan popravak) ili se vratiti unazad.
Modovi prikaza koraka
| Modus | Kada koristiti | Izgled |
|---|---|---|
| Istaknut (prominent) | Složeni tijek s puno koraka i razgranavanja gdje je važan jasan vizualni napredak. | Velike kartice s ikonom i opisom; aktivni korak istaknut. |
| Kompaktan (compact) | Linearni tijek s manje koraka, ne treba puno prostora. | Horizontalna traka napretka. |
| Skriven (hidden) | Vrsta koja nema strukturirani tijek (npr. opća korisnička podrška). | Bez stepper-a; reklamacije idu samo Aktivna → Zatvorena. |
Modus se može mijenjati u administraciji vrste – ne mijenja podatke, samo prikaz.
Brze fraze (quick phrases)
Brze fraze su predefinirani tekstovi koje djelatnik dodaje u komentar jednim klikom (umjesto tipkanja). Primjeri:
- "Defektaža gotova, uzrok utvrđen."
- "Dio naručen kod dobavljača XY."
- "Dio stigao u poslovnicu."
- "Kupac obaviješten o roku popravka."
- "Vozilo spremno za preuzimanje."
- "Garancija odbijena – razlog: istekla."
Fraze se konfiguriraju u administraciji vrste reklamacije i prikazuju se kao tipke iznad polja za komentar.
Brze fraze ubrzavaju unos i osiguravaju ujednačen rječnik među djelatnicima – kupac uvijek dobiva sličan tekst, a ne improvizaciju svakog djelatnika.
Bočne sekcije po vrsti
Različite vrste reklamacija trebaju različite bočne sekcije. Prekidači u administraciji vrste:
| Prekidač | Što uključuje | Tipično za |
|---|---|---|
| Prikaz vozila | Bočna sekcija s vozilom (marka, model, registracija, VIN, kilometraža). | Garancija vozila, servis vozila |
| Garancija proizvođača | Bočna sekcija s garantnim podacima (proizvođač, datum isteka, status). | Garancija vozila, kuhinja, oprema |
| Reklamirani artikli | Bočna sekcija s popisom artikala/dijelova s računa koji se reklamiraju. | Robna reklamacija, oprema |
| Monter / Instalater | Bočna sekcija s podacima o monteru kuhinja, namještaja, instalateru bijele tehnike. | Kuhinja, namještaj |
| Multi-lokacija | Mogućnost vezanja reklamacije za jednu od više fizičkih lokacija (servisnih mjesta). | Velike servisne radionice |
Polja koja nisu uključena u vrstu se ne prikazuju u sučelju – sučelje se "čisti" samo na ono što je relevantno.
E-mail predlošci po koracima
Svaka vrsta može imati skup e-mail predložaka koji su povezani s pojedinim koracima. Na primjer:
| Predložak | Trigger korak | Tipičan sadržaj |
|---|---|---|
| Potvrda zaprimanja | Prijava reklamacije | "Vaša reklamacija {COMPLAINT_NUMBER} je zaprimljena. Javit ćemo se u roku od 15 dana." |
| Defektaža gotova | Defektaža | "Pregledali smo Vaše vozilo. Slijedi zahtjev proizvođaču." |
| Dio naručen | Dio naručen | "Dio za vaše vozilo {VEHICLE_IDENT} je naručen, očekivani dolazak: 7 radnih dana." |
| Dio stigao | Dio stigao | "Dio za reklamaciju {COMPLAINT_NUMBER} je stigao – molimo dogovor termina ugradnje." |
| Garancija odbijena | Odluka proizvođača (grana "Odbij") | "Nažalost, garancijski zahtjev je odbijen jer ..." |
| Završeno – preuzimanje | Završeno | "Vaše vozilo {VEHICLE} je spremno za preuzimanje." |
Predlošci se ne šalju automatski – kad se ručno odabere "Pošalji predložak" iz reklamacije, sustav popunjava macro varijable i otvara prozor s pregledom prije slanja.
Macro varijable (zamjenske oznake)
- {COMPLAINT_NUMBER} – broj reklamacije
- {CUSTOMER_NAME} – ime kupca
- {VEHICLE} – vozilo (marka, model)
- {VEHICLE_IDENT} – registracija ili VIN
- {SERVICE_NUMBER} – broj servisnog naloga
- {PUBLIC_LINK} – javna poveznica reklamacije
- {USER_NAME} – ime djelatnika koji šalje
- {COMPANY_NAME} – naziv vaše tvrtke
Vrste rezolucije
Pri zatvaranju reklamacije bira se vrsta rezolucije. Standardne opcije:
| Rezolucija | Kada koristiti |
|---|---|
| Popravak | Proizvod je popravljen i vraćen kupcu. |
| Zamjena | Proizvod je zamijenjen novim primjerkom. |
| Povrat novca | Kupcu je vraćen iznos – povezuje se sa storno ili odobrenjem računa. |
| Odbijeno | Reklamacija nije osnovana – razlog upisan u napomenu. |
| Dogovor | Kupac i trgovac postigli su dogovor (popust, drugi proizvod, prijenos na sljedeću kupnju). |
Lista dozvoljenih rezolucija se postavlja po vrsti – npr. "Usluga / podrška" nema potreba za "Zamjenom", dok "Robna reklamacija" ima sve.
Predefinirane vrste (preset)
Modul dolazi s nekoliko predloška vrsta reklamacija koje administrator može direktno koristiti ili klonirati i prilagoditi:
| Predložak | Tipičan tijek | Bočne sekcije |
|---|---|---|
| Garancija vozila | 8 koraka, prominent stepper s razgranavanjem na odluci proizvođača. | Vozilo, garancija, dijelovi |
| Kuhinja | Inspekcija → Narudžba zamjenskog elementa → Montaža | Garancija proizvođača, monter, reklamirani artikli |
| Robna reklamacija | Provjera osnovanosti → Odluka → (Popravak / Zamjena / Povrat) – compact stepper. | Reklamirani artikli, garancija |
| Oprema i dodaci | Skraćeni tijek (3 koraka) za jednostavne reklamacije sitne robe. | Reklamirani artikli |
| Usluga / podrška | Bez stepper-a – samo komunikacija s kupcem do rješenja. | Bez bočnih sekcija |
Klonirajte predložak (kopiraj i prilagodi) umjesto da ga direktno mijenjate – ako kasnije želite početi ispočetka, predložak ostaje netaknut.
Dobre prakse
- Krenite s predlošcima. Klonirajte "Robnu reklamaciju" ili "Garanciju vozila" i prilagodite umjesto da gradite od nule.
- Manje koraka, jasnije značenje. 5–7 koraka pokriva većinu slučajeva. Više od 10 znači previše detalja koje djelatnik mora pratiti.
- Razgranavanje koristite samo gdje je odluka stvarna. Ne grananje ako se uvijek ide istim putem – samo dodaje šum.
- Brze fraze ažurirajte tromjesečno. Ako se često piše ista fraza ručno, dodajte je u brze fraze.
- E-mail predlošci moraju zvučati ljudski. Izbjegavajte birokratski žargon – kupcu se obraćate sa "Vi" i imenom.
- SLA prilagodite stvarnosti. Ako garancijski postupak trajno traje više od 15 dana, postavite realan rok i istovremeno informirajte kupca pri prijavi.
- Onemogućite vrste umjesto brisanja. Onemogućena vrsta nestaje iz novih unosa, ali povijest ostaje – ne gubite podatke.
Povezani članci
- Reklamacijski modul – potpuni vodič – pregled cijelog modula i tijeka rada.
- Opće postavke – aktivacija reklamacijskog modula.