Reklamacijski modul – pregled
Reklamacijski modul služi za potpuno vođenje reklamacija, garancijskih zahtjeva i prigovora kupaca – od trenutka prijave do zatvaranja s rezolucijom (popravak, zamjena, povrat novca, odbijanje). Modul povezuje reklamaciju s izvornim dokumentima (računi, servisni nalozi, vozila, narudžbe rezervnih dijelova), prati zakonski rok od 15 dana iz Zakona o zaštiti potrošača (ZPP) i omogućuje kupcima praćenje statusa preko javne poveznice.
Tipični korisnici: trgovine s garantiranim proizvodima (kuhinje, namještaj, elektronika, motocikli), autoservisi (garancije proizvođača), prodaja vozila i opreme, GSM servisi i sve djelatnosti gdje kupci podnose pisane prigovore.
Dubinski članci:
- Vrste reklamacija i tijek rada – konfiguracija tipova reklamacija, izrada tijeka po koracima (stepper), brze fraze, e-mail predlošci, prikaz bočnih sekcija po tipu, vrste rezolucije.
Tijek rada – životni ciklus reklamacije
Tipičan tijek jedne reklamacije izgleda ovako:
- Prijava — kupac prijavljuje reklamaciju (telefonom, e-mailom, dolaskom u poslovnicu ili kroz javni obrazac). Djelatnik u sustavu kreira novu reklamaciju, povezuje je s kupcem i izvornim računom (ili servisnim nalogom).
- Pregled i razvrstavanje — reklamacija se razvrstava prema vrsti (npr. Robna reklamacija, Garancija vozila, Kuhinja, Oprema i dodaci), dodjeljuje se odgovornom djelatniku i postavlja prioritet.
- Obrada kroz korake (stepper) — svaka vrsta reklamacije ima vlastiti tijek (npr. "Defektaža" → "Zahtjev proizvođaču" → "Dio naručen" → "Dio stigao" → "Ugradnja" → "Završeno"). Djelatnik napreduje korak po korak, a sustav prati u kojem se trenutku reklamacija nalazi.
- Komunikacija s kupcem — sve obavijesti (e-mail, telefonski poziv, bilješke) bilježe se kao aktivnosti u vremenskom slijedu. Kupcu se može slati e-mail iz predloška ili poveznica na javni status.
- Čekanje na vanjski događaj — ako se čeka odgovor proizvođača, dolazak dijela ili javljanje kupca, reklamacija se postavlja u stanje "Čeka se" s napomenom i datumom. Sustav broji dane čekanja.
- Rezolucija — reklamacija se zatvara s odabranom vrstom rezolucije (popravak, zamjena, povrat novca, odbijanje, dogovor) i kratkom napomenom za arhivu.
- Reklamacijski zapisnik — po potrebi se ispisuje PDF zapisnik s podacima o kupcu, predmetu reklamacije, vozilu, rezoluciji i mjestom za potpise.
Pristup i navigacija
Modul se nalazi u glavnom izborniku unutar grupe Partneri / Klijenti → Reklamacije. Stavke izbornika:
| Stavka | Putanja | Što sadrži |
|---|---|---|
| Sve reklamacije | /complaint/complaint/admin | Pregled i pretraživanje svih reklamacija s filtrima po statusu, tipu, kupcu, datumu i prioritetu. |
| Kanban pregled | /complaint/complaint/kanban | Vizualna ploča s reklamacijama poredanim po koracima izabrane vrste reklamacije. |
| Nadzorna ploča | /complaint/complaint/dashboard | KPI kartice (broj aktivnih, zatvorenih, otkazanih), trendovi po mjesecima, distribucija po tipu, najčešći kupci, "zaglavljeni" koraci. |
| Nova reklamacija | /complaint/complaint/create | Obrazac za unos nove reklamacije. |
| Tipovi reklamacija | /complaint/complaintType/admin | Administracija vrsta reklamacija – tijek, polja, predlošci, brze fraze. Vidi deep-dive članak. |
| Postavke modula | /complaint/complaintConfig/index | Postavke specifične za modul (e-mail pošiljatelj, ime, reply-to). Samo administrator. |
Ovlasti (permisije)
| Permisija | Što omogućuje |
|---|---|
| complaints | Vidi popis i pojedinačne reklamacije, dodaje aktivnosti. |
| complaints.create | Kreira nove reklamacije. |
| complaints.settings | Konfigurira tipove reklamacija i postavke modula. |
Kreiranje nove reklamacije
Iz izbornika Reklamacije → Nova reklamacija ili tipkom + Nova u popisu otvara se obrazac. Polja:
Obavezna polja
| Polje | Opis |
|---|---|
| Predmet | Kratki opis problema (npr. "Pukotina na fasadi kuhinjskog elementa"). |
| Vrsta reklamacije | Padajući izbornik aktivnih vrsta. Vrsta određuje koja se polja prikazuju, koji je tijek koraka i koji se predlošci e-pošte koriste. |
Opcionalna polja
| Polje | Opis |
|---|---|
| Kupac | Pretraga po imenu/OIB-u/telefonu (typeahead) iz baze klijenata. Ako kupac nije u sustavu, mogu se ručno upisati ime, telefon i e-mail. |
| Izvorni račun | Račun kupnje na koji se reklamacija odnosi. Iz računa se automatski može povući kupac i artikli. |
| Servisni nalog | Ako reklamacija dolazi iz servisa vozila, povezuje se s prijemom (SV). |
| Vozilo | Konkretno vozilo iz baze (samo ako vrsta ima omogućenu sekciju vozila). |
| Opis | Detaljan opis problema, simptoma, povijesti. |
| Prioritet | Nizak / Srednji / Visok / Hitno – utječe na boju oznake i sortiranje u popisu i kanbanu. |
| Dodijeljen djelatniku | Odgovorna osoba koja vodi reklamaciju. Dobiva e-mail obavijesti o aktivnostima. |
| Garancija (proizvođač, valjanost, status) | Vidljivo samo ako vrsta reklamacije ima omogućenu sekciju garancije. |
Broj reklamacije: generira se automatski po godini (npr. REK-2026-0001) i prikazuje se na svim ispisima i u javnom linku za kupca.
Sučelje detalja reklamacije
Otvaranjem reklamacije iz popisa ili kanbana otvara se moderno sučelje s nekoliko područja:
Zaglavlje
- Broj reklamacije, status (Aktivna / Zatvorena / Otkazana), oznaka prioriteta i tipa.
- Predmet i osnovne meta informacije (kupac, datum kreiranja, dodijeljeni djelatnik, rok ZPP-a).
- Traka "Čeka se" – prikazuje se ako je reklamacija u stanju čekanja, s razlogom i brojem dana.
Stepper – tijek rada
Vizualni prikaz koraka iz vrste reklamacije. Postoje tri načina prikaza:
- Istaknut (prominent) — svaki korak je velika kartica s ikonom i opisom; aktivni korak je istaknut, prošli su prikvačeni kao "gotovo".
- Kompaktan (compact) — horizontalna traka napretka.
- Skriven (hidden) — bez stepper-a (za vrste koje nemaju strukturirani tijek, npr. opća korisnička podrška).
Korak se mijenja tipkama "Sljedeći korak" ili biranjem željenog koraka. Neki koraci imaju razgranavanje (npr. "Odluka" → "Prihvati" ili "Odbij").
Glavna mreža – lijevo i desno
| Strana | Sadržaj |
|---|---|
| Lijevo (glavni dio) | Polje za unos komentara s brzim frazama (klikne se predefinirana fraza umjesto tipkanja), prekidač "Interno / Vidljivo kupcu", te vremenski slijed (timeline) svih aktivnosti. |
| Desno (bočna traka) | Kupac (s izvornim računom i kontaktom), vozilo (ako je uključeno), monter/instalater, reklamirani artikli, garancija, povezani dokumenti, fotografije i datoteke. |
Bočne sekcije se uključuju i isključuju po vrsti reklamacije – npr. "Robna reklamacija" nema sekciju vozila, ali ima reklamirane artikle, dok "Garancija vozila" ima sve.
Statusi i koraci
Modul koristi dva sloja stanja:
Glavni status (3 stanja)
| Status | Značenje | Vidi se gdje |
|---|---|---|
| Aktivna | Reklamacija je u radu. Točan korak (defektaža, čekanje dijela, ugradnja...) prati se kroz stepper. | Popis (zadani filtar), Kanban, Nadzorna ploča. |
| Zatvorena | Reklamacija je riješena (popravak, zamjena, povrat novca ili dogovor). Označava se vrstom rezolucije. | Popis (filtar "Zatvorene"). |
| Otkazana | Reklamacija je otkazana – duplikat, kupac odustao, pogrešno otvorena. | Popis (filtar "Otkazane"). |
Korak (per-vrsta stepper)
Unutar "Aktivne" reklamacije, sustav prati u kojem se koraku vrste reklamacije nalazi (npr. Defektaža, Zahtjev proizvođaču, Dio stigao, Ugradnja). Svaki korak ima ikonu, naziv i može imati automatske okidače (npr. "Pri kreiranju reklamacije" postavi početni korak; "Pri primki dijela" pomakni na sljedeći korak).
Stanje "Čeka se"
Ako reklamacija čeka na vanjski događaj (odgovor proizvođača, dolazak dijela, javljanje kupca, dogovor s ovlaštenim servisom), djelatnik može označiti čekanje:
| Polje | Opis |
|---|---|
| Čeka se | Predefinirani razlog (kupac, dio, proizvođač, ovlašteni servis...) ili slobodan tekst. |
| Od kada | Datum početka čekanja (zadano: trenutni datum). |
| Napomena | Slobodan opis (npr. "Mail poslan dobavljaču XY, čekamo broj narudžbe"). |
Dok je čekanje aktivno, na vrhu reklamacije prikazuje se traka "Čeka se: Dio (3 dana)", a u nadzornoj ploči i kanbanu reklamacija je vizualno označena kao "u čekanju". Čekanje se uklanja jednim klikom kad se događaj realizira.
Aktivnosti i komunikacija
Sve što se dogodi na reklamaciji bilježi se kao aktivnost u vremenskom slijedu. Tipovi aktivnosti:
| Tip | Kada se kreira |
|---|---|
| Komentar | Djelatnik dodaje tekst u glavni unos – može biti interno (samo zaposlenici) ili vidljivo kupcu (preko javnog linka). |
| Sustav je poslao e-mail (iz predloška ili ručno) – sprema se kompletan tekst poslane poruke. | |
| Poziv | Bilježi se telefonska komunikacija s kupcem ili dobavljačem. |
| Promjena statusa | Automatski – sustav bilježi tko je i kada promijenio korak ili status. |
| Dokument | Automatski – kad se učita fotografija ili PDF. |
| Povezivanje dokumenta | Automatski – kad se reklamaciji pridruži račun, primka, narudžba dijela... |
| Pomicanje koraka | Automatski – kad se napreduje u stepper-u. |
Spominjanje djelatnika (@mention)
U komentaru se djelatnik može označiti tipkanjem @ i odabirom imena iz izbornika. Označeni djelatnik dobiva izravnu obavijest u sustavu i e-mail.
Interno vs. vidljivo kupcu
Svaka aktivnost ima prekidač "Interno". Ako je uključen, aktivnost se ne prikazuje u javnom linku i ne šalje se kupcu. Ako je isključen, kupac može vidjeti komentar (npr. "Vaš dio je naručen, očekivani dolazak za 7 dana").
E-mail obavijesti
Pri svakoj "ljudskoj" aktivnosti (komentar, e-mail, poziv) sustav šalje sažetak e-mailom dodijeljenom djelatniku, autoru reklamacije, watcherima i spomenutim korisnicima. Sistemski događaji (promjena statusa, učitavanje dokumenta) ne šalju e-mail kako se ne bi stvarao šum.
Povezani dokumenti
Reklamacija može biti povezana s više dokumenata iz cijelog sustava. Vrste poveznica:
| Vrsta poveznice | Opis | Tipičan trenutak |
|---|---|---|
| Izvorni račun | Račun na temelju kojeg je kupac kupio proizvod ili uslugu. | Pri kreiranju – automatski. |
| Servisni nalog | Prijem vozila / nalog za popravak iz kojeg je nastala reklamacija. | Pri kreiranju iz servisa – automatski. |
| Narudžba dijela dobavljaču | Narudžbenica rezervnih dijelova vezana za reklamaciju. | Kad se naruči zamjenski dio. |
| Predprimka dijela | Najava dolaska dijela (dio je u dostavi). | Kad dobavljač potvrdi otpremu. |
| Primka dijela | Skladišna primka kojom je dio zaprimljen. | Kad dio fizički stigne. |
| Vozilo | Vozilo iz baze (kontekst). | Pri kreiranju iz servisa. |
| Zamjenski račun | Storno ili odobrenje za zamjenu / povrat novca. | Pri rezoluciji s povratom. |
Poveznice se dodaju iz bočne trake "Povezani dokumenti" – pretraga otvara typeahead s računima, primkama, narudžbama itd. Svaka poveznica može imati napomenu (npr. "Dio iz ove narudžbe").
Fotografije i dokumenti
Bočna sekcija "Fotografije" i "Dokumenti" omogućuje učitavanje slika štete, skeniranih jamstvenih listova i drugih datoteka. Datoteke se spremaju na S3 cloud (chunked upload za velike datoteke).
Kategorije dokumenata
- Fotografija štete — slika oštećenog proizvoda ili problema.
- Račun — skenirani originalni račun (ako kupac nema u sustavu).
- Garancijski list — jamstvo proizvođača.
- Reklamacijski zapisnik — potpisani PDF od kupca.
- Ostalo — bilo koji drugi prilog.
Javno / interno
Svaka datoteka ima prekidač "Vidljivo kupcu". Ako je uključen, datoteka se prikazuje na javnom linku za kupca (npr. fotografije pripremljene za zapisnik). Ako je isključen, vidljivo je samo zaposlenicima.
E-mail obavijesti i predlošci
Modul šalje dvije vrste e-mailova:
1) Sažetak aktivnosti (interni dnevnik)
Automatski se šalje dodijeljenom djelatniku, autoru, watcherima i spomenutim korisnicima nakon svake ljudske aktivnosti. Sadrži pregled što je dodano, tko je dodao i poveznicu na reklamaciju.
2) Predlošci za kupca
Svaka vrsta reklamacije može imati skup predložaka (npr. "Potvrda zaprimanja reklamacije", "Dio je stigao", "Garancija odbijena", "Završeno – pozivamo vas po proizvod"). Predlošci se šalju ručno iz reklamacije, u trenutku kad odgovara.
Macro varijable
U predlošcima se koriste sljedeće zamjenske varijable:
| Macro | Što zamjenjuje |
|---|---|
| {COMPLAINT_NUMBER} | Broj reklamacije. |
| {CUSTOMER_NAME} | Ime kupca. |
| {VEHICLE} | Vozilo (marka, model). |
| {VEHICLE_IDENT} | Registracija ili VIN vozila. |
| {SERVICE_NUMBER} | Broj servisnog naloga (ako postoji). |
| {PUBLIC_LINK} | Javna poveznica reklamacije. |
| {USER_NAME} | Ime zaposlenika koji šalje. |
| {COMPANY_NAME} | Naziv vaše poslovnice / tvrtke. |
Postavke pošiljatelja
U Postavke modula → Postavke modula može se definirati posebna e-mail adresa s koje se šalje pošta (npr. [email protected]), prikazno ime ("Servis – Reklamacije") i adresa za odgovor. Ako nije postavljeno, koristi se globalni pošiljatelj iz Postavki e-pošte.
Watcheri (pratitelji)
Watcher je osoba koja prati reklamaciju i dobiva sve obavijesti, iako nije autor niti dodijeljeni djelatnik. Razlozi:
- Voditelj odjela koji nadzire sve reklamacije svojeg tima.
- Računovođa koji prati reklamacije s povratom novca.
- Vanjski kontakt (npr. predstavnik proizvođača) – u tom slučaju se umjesto korisnika sustava upisuje samo e-mail.
Watcheri se dodaju i uklanjaju iz bočne sekcije "Pratitelji".
Kanban i Nadzorna ploča
Kanban
Kanban prikaz omogućuje vizualno vođenje reklamacija po koracima. Vrh stranice ima izbornik vrste reklamacije – kanban prikazuje samo aktivne reklamacije izabrane vrste, raspoređene u stupce po koracima stepper-a (npr. Defektaža | Zahtjev proizvođaču | Dio naručen | Dio stigao | Ugradnja). Reklamacije se sortiraju prema prioritetu i datumu.
Ako odabrana vrsta nema definirane korake, kanban prikazuje jedinstveni stupac "Aktivne" sa svim aktivnim reklamacijama.
Nadzorna ploča
Centralna analitika modula:
- KPI kartice — broj aktivnih, zatvorenih, otkazanih reklamacija; prosječno trajanje od kreiranja do zatvaranja.
- Trend po mjesecima — koliko je novih i koliko zatvorenih reklamacija po mjesecu.
- Distribucija po vrsti — udio robnih, garancijskih, kuhinjskih i ostalih reklamacija.
- Uska grla — koraci u kojima se reklamacije najduže zadržavaju (npr. predugo "čekanje proizvođača").
- Najčešći podnositelji — top kupci po broju reklamacija (može ukazati na proizvod s problemom).
- Vremenski raspon — zadano zadnjih 12 mjeseci, može se prilagoditi.
ZPP rok 15 dana
Zakon o zaštiti potrošača (Republika Hrvatska) obvezuje trgovca da na pisani prigovor potrošača odgovori u roku od 15 dana. Modul automatski prati ovaj rok:
| Polje / oznaka | Značenje |
|---|---|
| Rok | Datum kreiranja + 15 dana (zadano; po vrsti može biti drugačije). |
| Preostalo | Broj dana do isteka roka. Boja se mijenja kako se rok bliži (zeleno → žuto → crveno). |
| KASNI | Vidljiva oznaka u popisu i nadzornoj ploči ako je rok prešao bez zatvaranja ili odgovora kupcu. |
Za pojedine vrste reklamacija (npr. složene garancije proizvođača) rok od 15 dana može biti prekratak – u administraciji vrste reklamacije može se postaviti dulji rok.
Reklamacijski zapisnik
Iz reklamacije se jednim klikom generira PDF reklamacijski zapisnik – službeni dokument za potpis kupca i djelatnika. Sadrži:
- Podatke o tvrtki (naziv, adresa, OIB, telefon, e-mail) – iz globalnih postavki.
- Podatke o kupcu (ime, OIB, adresa, telefon, e-mail).
- Predmet reklamacije i detaljan opis.
- Vozilo (ako vrsta reklamacije ima sekciju vozila) – marka, model, registracija, VIN.
- Reklamirane artikle / robu.
- Garanciju (ako je primjenjivo) – proizvođač, valjanost, status.
- Rezoluciju (ako je reklamacija već zatvorena).
- Mjesto za potpis kupca i djelatnika.
Zapisnik se može ispisati i potpisani skenirani PDF se može ponovno učitati u reklamaciju kao kategorija "Reklamacijski zapisnik".
Javni link za kupca
Svaka reklamacija ima javnu poveznicu (token-based URL) koju možete poslati kupcu. Kupac kroz nju može:
- Vidjeti broj i predmet reklamacije.
- Vidjeti trenutni korak (npr. "Dio je naručen") i datum zadnje promjene.
- Pročitati komentare djelatnika koji su označeni kao "vidljivo kupcu".
- Vidjeti fotografije koje su označene kao "javne".
Kupac ne može mijenjati podatke ni odgovarati direktno kroz link – javni prikaz je samo "read-only". Komunikacija se i dalje vodi e-mailom ili telefonski.
Migracija starih CRM upita u reklamacije
Ako ste prije aktivacije reklamacijskog modula koristili CRM upite (deal-ove) za vođenje reklamacija, modul ima alat za jednokratnu migraciju:
- Skeniranje (read-only) — sustav prikazuje koliko CRM upita postoji po vrsti i statusu, te omogućuje mapiranje svake CRM vrste na ciljnu vrstu reklamacije.
- Migracija — jednim klikom se kopiraju upiti u reklamacije, zajedno s opisima i bilješkama. Migrirani upiti dobivaju oznaku migrated_from_deal_id radi praćenja.
- Reset — ako je migracija krenula krivo, alat može obrisati sve migrirane reklamacije i početi ispočetka. Originalni CRM upiti ostaju nedirnuti.
Pristup: /complaint/complaint/migrateCrmScan (samo administrator).
Postavke modula
Kroz Reklamacije → Postavke modula administrator postavlja:
- Pošiljatelj e-pošte — e-mail s kojeg se šalje pošta iz modula (npr. [email protected]).
- Prikazno ime — ime koje vidi kupac (npr. "Servis – Reklamacije").
- Adresa za odgovor (Reply-To) — adresa na koju kupci odgovaraju (može biti drukčija od pošiljatelja).
Sve tri postavke su opcionalne – ako nisu postavljene, koristi se globalni pošiljatelj iz Postavki e-pošte. Postavke vrijede samo ako je aktivan vlastiti SMTP poslužitelj.
Povezani članci
- Vrste reklamacija i tijek rada – konfiguracija tipova, koraka, e-mail predložaka i bočnih sekcija.
- CRM i klijenti – upravljanje bazom kupaca koji podnose reklamacije.
- Servisni modul – iz servisnih naloga vode reklamacije i garancije vozila.
- Opće postavke – globalna konfiguracija, aktivacija reklamacijskog modula.